Processos lentos nas seguradoras não só travam o negócio como ampliam o risco de fraude operacional, erro humano e decisões inconsistentes que custam caro.
Seguros
No setor de seguros, a fraude ainda é tratada, em muitos discursos, como um problema externo, quase sempre associado à má-fé de clientes ou a comportamentos isolados difíceis de prever. Esse enquadramento é confortável, mas ignora um ponto central que vem ganhando peso na agenda dos executivos do setor: O risco operacional no processo de sinistro deixou de ser apenas uma questão de eficiência e passou a ser um vetor direto de exposição a fraudes.
Um estudo recente da McKinsey, baseado em um benchmark com seguradoras que somam mais de US$ 400 bilhões em receita, mostra que os riscos não financeiros, especialmente aqueles ligados a processos, tecnologia e decisões operacionais, tornaram-se prioridade para CROs e conselhos justamente porque revelam fragilidades estruturais difíceis de conter em ambientes complexos, manuais e lentos. O que raramente se explicita é que essas fragilidades não geram apenas erro. Elas criam incentivos claros para fraude ao longo da jornada do sinistro.
Fraude não surge apenas da intenção de enganar, mas da leitura cuidadosa de processos previsíveis, pouco responsivos e dependentes de exceções. Quando uma seguradora demora para analisar um sinistro, depende excessivamente de validações manuais e mantém regras fragmentadas entre sistemas, ela constrói um ambiente onde explorar brechas deixa de ser eventual e passa a ser economicamente viável. A lentidão deixa de ser um problema interno de eficiência e se transforma em um facilitador silencioso da fraude.
Nesse contexto, a fraude deixa de ser um evento pontual e passa a operar como estratégia, explorando janelas de validação tardias, padrões repetitivos de decisão e a baixa capacidade de reação em tempo real nos processos de sinistro. Não é a sofisticação do fraudador que cresce primeiro, mas a previsibilidade do processo que o incentiva.
Fraudadores não precisam entender sistemas complexos. Eles precisam identificar padrões. E processos de sinistro lentos são, por definição, padronizados, previsíveis e pouco responsivos.
Quando uma decisão de indenização leva dias, quando a validação documental acontece tardiamente ou quando exceções seguem sempre o mesmo caminho, cria-se um roteiro operacional que pode ser explorado repetidamente.
É nesse contexto que a fraude se profissionaliza.
Não pela sofisticação técnica, mas pela leitura precisa das fragilidades do processo de sinistro.
Alguns sinais clássicos desse cenário nas seguradoras:
A fraude não força a porta. Ela espera que alguém a deixe aberta.
Erro acontece quando algo sai do esperado, normalmente por falha pontual ou desatenção operacional. Fraude, por outro lado, surge quando alguém explora exatamente aquilo que é previsível dentro do processo, transformando padrões operacionais em oportunidades recorrentes de ganho indevido.
Processos de sinistro lentos criam um ambiente especialmente favorável para esse tipo de exploração porque combinam três elementos críticos: previsibilidade, assimetria de informação e baixa capacidade de reação em tempo real. Quando o fraudador percebe que uma regra demora a ser ajustada, que os sistemas não realizam cruzamentos imediatos ou que exceções passam por análises manuais sobrecarregadas, ele ajusta seu comportamento para se encaixar nessas brechas com precisão quase cirúrgica.
Nesse cenário, a fraude deixa de ser episódica e passa a ser recorrente, repetível e escalável, gerando um custo que não está apenas no evento isolado, mas na soma silenciosa de pequenas explorações que atravessam o processo de sinistro sem levantar alertas claros.
Muitas seguradoras ainda operam sob a premissa de que mais análise manual significa maior proteção contra fraude, quando, na prática, esse modelo tende a produzir o efeito inverso. Fraude prospera em ambientes onde decisões dependem excessivamente de contexto, pressão operacional e interpretação individual, porque esses fatores tornam o processo mais previsível e menos auditável.
Ambientes manuais são mais fáceis de mapear, mais difíceis de controlar em escala e, sobretudo, mais lentos para reagir a novos padrões de exploração. À medida que o backlog cresce, aumenta também a pressão por liberar decisões rapidamente, criando atalhos operacionais que reduzem o rigor dos critérios aplicados.
Nesse contexto, a automação de regras não elimina o olhar humano, mas remove o improviso como mecanismo de decisão. Ela reduz o espaço para exceções invisíveis, negociações informais e decisões fora do sistema, devolvendo previsibilidade para a operação e imprevisibilidade para quem tenta explorá-la.
A automação de regras de negócio atua no ponto mais sensível do combate à fraude: Antes que ela se consolide no processo de sinistro.
Na prática, isso significa:
Quando a regra é clara, executada automaticamente e aplicada em todos os canais, o espaço para exploração diminui drasticamente. A fraude perde escala porque perde previsibilidade.
Quando a fraude chega à etapa de pagamento do sinistro, a seguradora já perdeu o tempo mais valioso da equação. Não apenas porque o custo financeiro está prestes a se materializar, mas porque todo o processo de regulação foi atravessado sem resistência suficiente para desencorajar ou bloquear o comportamento fraudulento. Tratar fraude apenas nesse estágio é aceitar, na prática, que o processo falhou onde o risco poderia ter sido neutralizado com muito menos atrito.
A fraude mais recorrente no setor de seguros não nasce de eventos extraordinários, mas da exploração sistemática de decisões previsíveis tomadas ao longo da análise, validação e regulação do sinistro, sobretudo na forma como exceções são tratadas e acumuladas ao longo do tempo. É nesse momento que padrões se repetem, critérios deixam de ser ajustados com agilidade e a reação lenta transforma brechas operacionais em oportunidades recorrentes.
Seguradoras que conseguem ajustar regras em ciclos curtos, reagir rapidamente a novos comportamentos e manter consistência absoluta nas decisões de sinistro reduzem drasticamente o retorno esperado da fraude. Quando a regra muda antes que o padrão se consolide, o incentivo desaparece. Fraude que não escala, não se repete e não oferece previsibilidade deixa de ser atrativa, porque o custo de tentar passa a ser maior do que o possível ganho.
Velocidade, nesse contexto, não é conveniência operacional nem apenas experiência do cliente. É uma barreira econômica contra a fraude, construída no ponto mais sensível da operação: a decisão no sinistro.
Quando a lentidão no sinistro é eliminada, a fraude perde terreno. Mas o ganho vai além.
Seguradoras observam:
A fraude diminui porque a operação deixa de ensinar como explorá-la.
A Abaccus atua como um núcleo central de regras de negócio e motores de decisão aplicados ao processo de sinistro, permitindo que seguradoras automatizem critérios antifraude com velocidade, consistência e governança.
Com a Abaccus, regras antifraude deixam de ser código rígido ou conhecimento informal e passam a ser geridas como ativo estratégico, com versionamento, histórico e aplicação uniforme em todos os canais de regulação e pagamento de sinistros.
Isso permite reagir rápido, fechar brechas antes que sejam exploradas em escala e manter explicabilidade mesmo em decisões automatizadas.
No setor de seguros, fraude não é apenas um problema de intenção externa. É um teste contínuo da maturidade operacional no sinistro.
A Abaccus ajuda as seguradoras a passarem nesse teste.
