A Anac vai revisar a Resolução 400 e isso pode mudar seu direito em atraso e cancelamento: Regra mais clara pode proteger você ou limitar sua negociação quando dá problema.
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Se você já ficou preso no portão de embarque com o voo atrasado e ninguém explicava nada, você sabe o quanto o setor aéreo brasileiro consegue transformar um problema técnico em um caos emocional. Agora, imagine o outro lado: Companhias aéreas operando no limite, tripulações lidando com passageiros exaltados, rotas desviadas por confusão a bordo e uma avalanche de processos que vira custo escondido na passagem.
É nesse cenário que a Anac decidiu dar o primeiro passo formal para revisar a Resolução 400/2016, a regra que define os direitos e deveres dos passageiros e as obrigações das empresas. A intenção declarada é simples e, ao mesmo tempo, explosiva: Reduzir “interpretações distintas” e deixar a regra mais objetiva. Quando uma agência reguladora fala isso, ela está dizendo uma coisa bem direta: Tem gente ganhando no ruído.
A pergunta que interessa mesmo é: Essa revisão vai melhorar a vida do passageiro ou vai virar um “ajuste fino” para diminuir custos e reduzir conflitos com o consumidor?
A resposta está no detalhe. E detalhe, em regulação, é onde mora a dor.
A Resolução 400 está em vigor desde 2016 e funciona como a principal bússola do passageiro em situações como atraso, cancelamento, reembolso, remarcação, assistência material e dever de informação. Só que a aviação mudou, o comportamento do consumidor mudou, e o setor passou a conviver com um nível de judicialização que virou quase um modelo de funcionamento.
O que a Anac quer agora é atualizar o texto e adicionar definições novas para reduzir ambiguidade. Traduzindo para o português real: Menos espaço para argumento, mais espaço para procedimento.
E isso pode ser ótimo… ou perigoso. Porque regra “mais clara” tanto pode proteger o consumidor quanto limitar brechas que hoje garantem reparação.
As mudanças devem atingir principalmente:
Porque o setor está caro, estressado e judicializado.
A narrativa dominante é a seguinte: Os custos das ações judiciais acabam sendo repassados para o preço das passagens e ainda derrubam oferta em rotas menos rentáveis. É o tipo de argumento que sempre aparece quando um mercado quer previsibilidade. E previsibilidade, em aviação, é quase moeda forte.
Aqui entra um ponto que pouca gente quer encarar: Quando o sistema vira um campo de batalha judicial, ninguém mais está interessado em resolver rápido. Cada etapa do problema vira uma negociação implícita. E isso destrói a experiência do passageiro, destrói margem das empresas e destrói confiança no setor.
O que está por trás dessa revisão, na prática:
Hoje, a lógica da Resolução 400 é baseada em assistência progressiva. É aquela regra que muita gente conhece por ouvir falar, mas quase ninguém sabe aplicar com segurança quando precisa.
Funciona assim: Conforme o tempo passa, cresce a obrigação da companhia de oferecer suporte.
Na prática, hoje o passageiro costuma ter direito a:
Só que aqui está o coração do problema: “Dependendo do contexto” é uma frase que adora virar processo.
Quando a Anac fala que quer deixar a regra mais assertiva, ela está mirando exatamente nisso: Menos espaço para “cada caso é um caso” quando o consumidor quer resposta imediata e a empresa quer reduzir risco jurídico.
O ponto sensível é saber se essa clareza vai resultar em mais obrigação prática ou em mais amarração para limitar interpretações favoráveis ao passageiro.
Essa atualização traz um foco que tende a crescer nos próximos anos: Procedimentos claros para desembarque e contenção de passageiros infratores.
É um tema espinhoso porque mistura segurança, direitos individuais, autoridade da tripulação e custo operacional. E custo operacional, em aviação, pode explodir com uma decisão errada.
Um desvio de rota por confusão a bordo pode significar:
O que a Anac sinaliza é que a norma revisada deve fortalecer a proteção da tripulação e reduzir o “improviso” nesses casos. Isso é bom para a segurança do voo, mas também indica uma padronização mais dura contra condutas problemáticas.
O que pode mudar para o passageiro comum?
Tem uma verdade incômoda aqui: Quando o setor fala em judicialização, ele não está falando sobre justiça. Ele está falando de custo.
O argumento é que o excesso de ações judiciais encarece a operação e afeta a oferta, principalmente em rotas menos rentáveis. Houve casos em que companhias reduziram voos em regiões específicas citando alto índice de judicialização.
E tem um capítulo ainda mais relevante: O STF suspendeu processos que discutem responsabilização por danos em casos de atraso, alteração ou cancelamento, até o julgamento definitivo de um recurso que envolve atraso e mudança de itinerário.
Isso também pressiona a regulação. Porque quando o Judiciário pausa a discussão, o mercado busca estabilidade em outro lugar. E esse lugar tende a ser a regra administrativa, no caso, a Anac.
Ou seja: Se a Resolução 400 ficar mais detalhada, ela vira o novo “chão” do que é aceitável. E isso pode reduzir conflito… ou reduzir margem de negociação do passageiro.
A revisão da Resolução 400 tem um potencial enorme de melhorar a experiência do consumidor. Mas tem uma armadilha clássica nesse tipo de mudança: A clareza pode vir com um preço, e o preço pode ser a redução da margem de interpretação que hoje favorece o passageiro em casos reais.
O passageiro não quer poesia regulatória. O passageiro quer alguém dizendo, com clareza e velocidade: “Você tem direito a isso, isso e isso. E vai receber agora.”
Se a Anac acertar a mão, o Brasil pode dar um passo para um setor aéreo mais previsível. Se errar, a regra pode virar mais um documento bonito que não segura o tranco quando a fila está nervosa e o alto-falante está mudo.
E é aqui que entra uma provocação prática para empresas do setor, aeroportos, seguradoras, turismo e qualquer operação que lide com regras e exceções: Resolver conflito na mão, caso a caso, é caro demais.
Nesse contexto, a Abaccus ajuda a transformar política em execução com BRMS (Business Rules Management System), permitindo que regras como assistência, remarcação, elegibilidade e fluxos de exceção sejam aplicadas com consistência, auditabilidade e velocidade, reduzindo ruído operacional e risco jurídico sem matar a experiência do cliente.
