Como o omnichannel está transformando o varejo e o e-commerce, quais os benefícios reais dessa estratégia, os principais mitos e como sistemas como o BRMS podem potencializar a jornada do consumidor.
Inovação
O consumidor atual não pensa em canais. Ele apenas quer comprar da forma mais conveniente, seja navegando pelo celular no ônibus, no notebook em casa ou entrando em uma loja física. É por isso que o conceito de omnichannel não é apenas tendência, mas um divisor de águas no varejo moderno.
Um estudo da Gartner (Omnichannel 2020) acompanhou 92 grandes varejistas e marcas DTC (Direct-to-Consumer) e mostrou que cerca de 60% das iniciativas analisadas já envolvem recursos omnichannel avançados, como integração de inventário da loja física com o site, informações em tempo real sobre disponibilidade de produtos e opções de retirada no ponto de venda. Além disso, o relatório destacou o papel crescente do marketing digital para sustentar essa integração, conectando e-mails, redes sociais e anúncios ao fluxo de compra.
Enquanto estratégias single-channel ou multichannel apenas somavam pontos de contato, o omnichannel costura cada interação para criar uma experiência contínua e sem fricções. Imagine o cliente que começa pesquisando no site, adiciona um produto no carrinho pelo aplicativo, recebe uma notificação de desconto no WhatsApp e, por fim, finaliza a compra retirando na loja física. Isso não é o futuro, já é realidade para as maiores redes do mundo.
O funcionamento do omnichannel exige mais do que presença em vários canais: é preciso integração de dados, processos e pessoas. A loja não é mais apenas um ponto de venda físico, mas um hub de experiências, onde cada interação agrega valor.
Sem essa engrenagem rodando de forma coordenada, o omnichannel deixa de ser estratégia e vira apenas uma promessa vazia.
A grande diferença é que, no omnichannel, cada ponto de contato conversa entre si. Não se trata de ter “mais canais”, mas sim de ter uma só marca em múltiplos caminhos.
Os dados mostram que consumidores omnichannel são os mais leais e gastam mais. Mas além do aumento de receita, há outros ganhos estratégicos:
Muitos gestores ainda travam por acreditar em alguns mitos:
O omnichannel vai além de integrar canais. Ele será o motor de experiências inteligentes, guiadas por dados e inteligência artificial. As próximas ondas incluem:
O varejo que sobreviverá será aquele que parar de pensar em loja, site ou app como canais separados e passar a enxergar tudo como uma extensão única da experiência do cliente.
Um exemplo recente no Brasil vem da C&A, que mostrou como essa visão já começa a se consolidar no mercado. Segundo o Score Omnichannel Brasil 2024, elaborado pela consultoria Orcas, a marca liderou o setor de moda com 57% de integração entre canais físicos e digitais, superando a média de 54% do segmento e ficando à frente até mesmo da Renner, tradicional referência do varejo nacional. Esse resultado reforça que investir em omnichannel não é discurso futurista, mas sim um fator competitivo que já redefine posições no mercado.
Para que a promessa do omnichannel se realize, não basta só tecnologia de vitrine ou app moderno. É preciso ter regras de negócio claras, consistentes e automatizadas. É aqui que entra o BRMS (Business Rules Management System), que permite centralizar e atualizar regras em tempo real, garantindo que preços, promoções, políticas de frete e condições comerciais sejam coerentes em qualquer canal.
Sem um sistema de regras robusto, o omnichannel corre o risco de virar um caos de informações desencontradas. Com ele, a experiência se torna escalável, previsível e ágil.
É exatamente esse o papel da Abaccus, que com sua solução de BRMS ajuda empresas a orquestrar regras de negócio com consistência e agilidade, transformando a integração omnichannel em algo não apenas possível, mas sustentável em larga escala.
