Conheça as 5 melhores ferramentas de service desk para otimizar o atendimento, reduzir custos operacionais e transformar a gestão de chamados em um diferencial estratégico para sua empresa.
Regras de negócio
Há uma crença perigosa rondando o mundo corporativo: a ideia de que basta implementar uma ferramenta de service desk para resolver os problemas de atendimento da empresa. Como se organizar os chamados fosse suficiente para eliminar retrabalho, garantir produtividade ou mesmo tomar decisões melhores. Mas a realidade é outra. Segundo um estudo de caso publicado pela MetricNet, uma grande empresa global de seguros conseguiu reduzir quase 30% dos seus custos de suporte, o que representou uma economia anual de aproximadamente 11 milhões de dólares, após otimizar seu service desk com base em benchmarks e boas práticas de atendimento. O impacto também foi percebido em indicadores como satisfação do cliente, resolução no primeiro contato e moral da equipe. Isso mostra que a maioria das ferramentas resolve apenas a superfície. E para quem quer crescer, isso não é mais suficiente.
Isso evidencia um ponto importante: a maioria das ferramentas resolve apenas a superfície. E para quem quer crescer, isso já não é suficiente.
Hoje, as operações exigem mais do que apenas rastrear tickets. O atendimento passou a ser um ativo estratégico, com potencial para gerar inteligência, promover agilidade e garantir governança em escala. Para isso, é essencial contar com ferramentas que não apenas organizem demandas, mas que contribuam diretamente para a evolução dos processos e da tomada de decisão.
A seguir, destaco 5 ferramentas de service desk mais utilizadas no mercado. São plataformas consolidadas, cada uma com características e pontos fortes que atendem diferentes perfis de operação. Conhecê-las é fundamental para entender o que existe de mais adotado no setor e, a partir disso, avaliar qual caminho faz mais sentido para os objetivos da sua empresa.
Uma das líderes de mercado, a Zendesk é referência em usabilidade e suporte omnichannel. Sua interface amigável facilita a vida dos atendentes, permitindo centralizar interações de diversos canais (e-mail, chat, redes sociais) em um único ambiente. Ideal para empresas que buscam escalar o atendimento com automações simples e relatórios básicos. O desafio aparece quando a operação cresce: os custos aumentam, a complexidade das integrações vira um gargalo e, em muitos casos, é preciso investir pesado em consultorias para adaptar a solução às reais necessidades do negócio.
Voltada para operações de TI, a Freshservice é uma escolha sólida para quem segue frameworks como ITIL. Oferece módulos robustos de gestão de incidentes, mudanças, problemas e ativos. É uma ferramenta estruturada, que funciona bem para empresas com processos maduros e que valorizam a rastreabilidade técnica. O ponto de atenção está na sua rigidez: por ser altamente processual, pode se tornar pouco flexível e até engessar times que precisam responder com mais velocidade ao negócio.
Desenvolvido pela Atlassian, o Jira Service Management se destaca pela sua flexibilidade e pelas integrações com o ecossistema de desenvolvimento. Para empresas que já usam o Jira Software, essa é uma escolha natural. A personalização é praticamente ilimitada, desde que você tenha um time técnico para sustentá-la. O lado B dessa liberdade é a curva de aprendizado acentuada. Demandas simples podem exigir configurações complexas, e muitas vezes o time acaba priorizando o ferramental em vez da experiência do usuário.
Se a sua empresa exige controle extremo sobre processos de atendimento, o ManageEngine é uma opção poderosa. Ele oferece funcionalidades amplas, como gestão de SLA, CMDB, automações, controle de ativos e relatórios detalhados. É ideal para organizações que operam sob forte regulação ou que precisam de auditorias rigorosas. Porém, apesar da robustez, a interface deixa a desejar. É uma ferramenta densa, muitas vezes confusa para usuários menos técnicos, e pode dificultar a adoção por parte dos times.
Voltada para empresas menores, o Help Scout aposta na simplicidade e na experiência humanizada. É fácil de usar, tem recursos de colaboração muito úteis e funciona bem para quem valoriza proximidade com o cliente. O problema é que, ao escalar, suas limitações ficam evidentes. Faltam recursos para gestão de SLAs mais complexos, integrações empresariais e controle estratégico de processos. Funciona como porta de entrada, mas não como plataforma de crescimento.
Esse é o ponto cego da maioria das ferramentas que você viu acima. Elas foram desenhadas para gerir tickets, e ponto. Poucas são pensadas para se conectar às estratégias da empresa, transformar dados operacionais em decisões de negócio e criar um ciclo contínuo de melhoria com agilidade e autonomia.
É justamente aqui que entra a Abaccus: uma solução B2B que vai além da gestão de chamados e posiciona o service desk como um verdadeiro pilar de performance empresarial.
Veja por que a Abaccus entrega mais:
No fim das contas, a Abaccus não é apenas uma ferramenta de atendimento. É uma plataforma que transforma o service desk em um pilar de performance e inteligência da sua operação. E essa é uma diferença que impacta diretamente os resultados do seu negócio.
Se sua empresa está cansada de apenas "resolver chamados" e quer realmente usar o atendimento como fonte de vantagem competitiva, o próximo passo é simples: fale com o time da Abaccus. Agende um diagnóstico e descubra como transformar seu service desk em um motor de eficiência, estratégia e crescimento.
