ITSM não é suporte técnico, é transformação de cultura. Descubra como o gerenciamento de serviços de TI pode tirar a TI do modo reativo e posicioná-la como aliada estratégica do negócio, especialmente quando integrado a um BRMS como o da Abaccus.
Tecnologia
Nas empresas em crescimento, a área de TI é constantemente colocada na defensiva. O time técnico é chamado somente quando algo dá errado, como se fossem um grupo de plantão permanente, treinado para apagar incêndios que eles mesmos não provocaram. Essa mentalidade, enraizada em muitos ambientes corporativos, acaba gerando uma cultura operacional onde tecnologia é sinônimo de urgência, e não de visão estratégica.
Esse modelo reativo, além de ineficiente, descola a operação tecnológica da estratégia da organização. O contraste com o que o mercado vem demonstrando não poderia ser maior. De acordo com a MarketsandMarkets, o setor global de ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI) movimentou 10,5 bilhões de dólares em 2023 e tem projeção para alcançar 22,1 bilhões até 2028, com uma taxa de crescimento anual composta de 15,9%. O avanço se explica pela adoção massiva de soluções baseadas em nuvem, pela flexibilidade do modelo OPEX (despesa operacional) e pela urgência das empresas em reduzir custos e aumentar eficiência sem abrir mão da segurança ou da escalabilidade. Cada vez mais, ITSM não é apenas uma escolha tecnológica, mas uma estratégia de resiliência.
É nesse contexto que o ITSM se revela como um divisor de águas. E não estamos falando de um método teórico ou de um padrão burocrático para preencher requisitos de conformidade. Estamos falando de um modelo operacional que transforma caos em estrutura, que substitui improviso por governança e, acima de tudo, que posiciona a TI como o motor que sustenta o crescimento da organização com clareza, velocidade e eficiência.
De forma objetiva, ITSM é a forma como a empresa estrutura, entrega, gerencia e melhora continuamente seus serviços de tecnologia da informação.
Trata-se de um conjunto de práticas e processos que orientam a entrega de valor através da TI, com foco no cliente interno e externo.
Esses processos incluem:
O diferencial do ITSM está em substituir improviso por processo, memória individual por base de conhecimento e decisões ad hoc por políticas claras.
Empresas que crescem sem maturidade de TI constroem seus sistemas como castelos de cartas. Um incidente inesperado pode paralisar operações inteiras porque não existe clareza sobre fluxos de atendimento, prioridades ou responsáveis. Tudo é urgente. Nada é documentado. Cada decisão depende da experiência e memória de uma pessoa chave.
Com o ITSM implementado de forma estruturada, a empresa passa a operar com disciplina. Há SLAs definidos, governança sobre mudanças, planos de contingência, e, principalmente, uma cultura de melhoria contínua. A previsibilidade se torna parte do dia a dia. A confiança aumenta entre áreas. E a TI começa a ser chamada para participar de decisões estratégicas, não apenas para apagar incêndios operacionais.
A estrutura mais adotada para guiar a implementação do ITSM é o framework ITIL. Ele organiza os serviços em ciclos como Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Contínua. Embora possa parecer abstrato, sua aplicação é extremamente prática: você começa documentando o que já faz, padroniza o atendimento, cria indicadores e então constrói rotinas sustentáveis.
Mas ITSM não é sobre seguir um manual. É sobre criar uma operação confiável e eficiente, alinhada com os objetivos do negócio. O framework é a bússola. A jornada é da empresa.
Você pode ter os melhores processos mapeados, mas se depender exclusivamente de ações humanas para aplicá-los, o ganho será limitado. É nesse ponto que a integração entre ITSM e BRMS (Business Rules Management System) se torna essencial.
A solução de BRMS da Abaccus atua como um encapsulamento das regras de negócio decisórias dentro dos fluxos do ITSM, promovendo automação com rastreabilidade, padronização e velocidade na tomada de decisão.
Imagine um incidente crítico em produção. O sistema de ITSM registra o problema. O BRMS, com base em regras previamente definidas, avalia o impacto, analisa o contexto, aplica políticas de negócio, define prioridade, encaminha o chamado para o nível adequado de suporte e notifica as áreas envolvidas.
Tudo isso sem intervenção manual.
Com isso, a TI atua com mais consistência, rapidez e alinhamento estratégico, exatamente o que se espera em ambientes corporativos complexos e altamente regulados.
Empresas que entendem esse movimento saem na frente. Porque no final das contas, o mercado não premia quem responde rápido. Ele premia quem antecipa.
