A presença online e offline de empresas acaba gerando desafios quanto à entrega da qualidade na experiência de compra do cliente. E por isso, as empresas têm trabalhado para garantir que a estratégia omnichannel seja de fato eficiente.
Atualmente, o cliente entra em contato com negócios por meio de diversos canais de comunicação, muitos deles digitais. Dessa forma, é importante que eles estejam unificados, permitindo a melhor experiência de compra para cada cliente.
Assim, estamos falando do marketing omnichannel, que garante resultados vantajosos na produtividade da empresa e na fidelização do cliente.
Se você tem uma empresa de varejo ou e-commerce e ainda não utiliza essa, é provável que sofra com erros nos processos de comunicação, podendo resultar inclusive na perda do cliente.
Portanto, para entender como fazer uma estratégia de marketing omnichannel eficiente e otimizada, continue a leitura desse conteúdo e aplique essas ações na sua empresa. Confira!
Marketing omnichannel: o que é e para que serve
Vamos ao conceito antes de entender melhor a importância do marketing omnichannel.
De origem inglesa, o termo omnichannel pode ser traduzido como “todos os canais”. Podemos dizer que a expressão significa oferecer uma estratégia de comunicação integrada, interligando todos os canais de contato com o cliente, com o objetivo de oferecer uma experiência de compra mais agradável e eficiente.
Afinal, já sabemos que os clientes atualmente adquirem produtos e serviços por diversos canais. Para comprovar, dados da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) mostram que em 2022 as compras online no Brasil atingiram R$ 169,6 bilhões, o que representa um aumento de 5% com relação ao ano anterior.
Então, diante de canais online e offline, a ideia do marketing omnichannel é transmitir a mesma mensagem e ser coerente em todos os pontos de contato com o cliente. Nessa estratégia, o principal ponto é traçar uma jornada de compra personalizada para entregar uma experiência de compra completa ao cliente.
Por que o marketing omnichannel é tão importante para o seu negócio?
Um exemplo comum onde se faz essencial uma boa estratégia omnichannel é quando você tem um e-commerce e seu cliente compra pela internet, mas prefere retirar o produto na loja física.
Dessa forma, o omnichannel aparece para pensar em formas de melhorar a qualidade de atendimento entre os serviços ou produtos online e offline. E uma dessas formas é, justamente, saber como abordar o cliente em cada etapa da sua jornada de compra.
Uma reflexão: Como é feita a coleta de dados e informações dos clientes durante esses pontos de contato? Como a sua empresa tem trabalhado essas informações para entregar uma experiência completa ao seu cliente e fechar mais vendas?
A estratégia Omnichannel quando bem trabalhada, consegue aumentar a produtividade da empresa, fidelizar os clientes, aumentar a receita e melhorar os processos para trazer melhores resultados.
Qual a diferença entre omnichannel, multichannel e cross Channel?
Diante de diferentes estratégias que têm surgido no mercado, é importante que você entenda qual a diferença da estratégia omnichannel para outros termos importantes como: Multichannel e Cross Channel.
Isso porque esses termos podem ser confundidos entre eles, mas não correspondem a mesma coisa.
O Multichannel é justamente oferecer ao cliente a possibilidade de entrar em contato através de diferentes tipos de canais, como telefone, redes sociais, e-mail, dentre outros.
Já o Cross Channel é a evolução do Multichannel, pois ele foca na integração desses canais de atendimento. Nesse caso, aqui o cliente já consegue comprar via e-commerce e retirar na loja física. Mas, qual a diferença dessa estratégia para a omnichannel?
A estratégia omnichannel é uma evolução do Cross Channel, pois sua prioridade é colocar o cliente como centro nos canais de comunicação. Neste caso, a empresa oferece o máximo de personalização possível para que o próprio cliente escolha qual a melhor forma de contato com a empresa.
Um exemplo seria quando o cliente entra em contato com a empresa, e o atendimento, apenas por inserir suas informações básicas no sistema, tem acesso a todo um histórico de compra do cliente.
Isso faz com que o atendimento tenha na mão, dados necessários para oferecer a melhor experiência para o cliente de forma otimizada e eficiente.
Quais as vantagens do omnichannel
Implementar ações de melhoria no atendimento ao cliente nunca será um investimento falho, por isso, entender bem como funciona a estratégia omnichannel é essencial para isso. Confira a seguir quais as vantagens dessa estratégia para melhorar os resultados da sua empresa:
Melhoria nos processos de atendimento
A personalização do atendimento pode ser feita a partir do acesso da equipe a um histórico de compra, assim como a pesquisas de satisfação e de mercado.
Dessa forma, a gestão consegue ter acesso a informações importantes para a tomada de decisão de ações eficientes em cada etapa da jornada de compra do cliente, otimizando os processos de atendimento.
Aumento no índice de satisfação do cliente
Com uma comunicação feita com foco na experiência do cliente, uma das vantagens do omnichannel é justamente melhorar o nível de satisfação do consumidor. Isso faz com que sua empresa consiga oferecer facilidade, otimização, rapidez, qualidade e comodidade para o cliente realizar suas compras.
Garantia de fidelização de clientes
Oferecer uma experiência bem sucedida ao cliente faz com que você consiga fidelizar o seu consumidor. Isso traz economia de custos na hora de conquistar novos clientes. Como diz uma grande influência do Marketing, Philip Kotler, “Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual“.
Além disso, clientes fidelizados ajudam a divulgar de forma positiva o seu negócio, gerando assim uma receita extra.
Traz valor agregado para o negócio
Além de comprar o seu produto ou serviço pela qualidade dele, com uma boa estratégia omnichannel, a sua empresa aumenta o valor agregado para o seu negócio. Isso acontece porque o cliente passa a entender que além do produto, existe também a qualidade na experiência de compra.
O que não pode faltar na sua estratégia omnichannel
Agora que você já entende sobre o que é uma estratégia omnichannel e quais são as suas vantagens para a empresa, então separamos alguns pontos que não podem faltar na hora de aplicar essa estratégia. Confira:
- Integração de estratégias: vendas, atendimento e outros setores da empresa também devem alinhar as estratégias para que não haja falhas de comunicação e nos processos adotados;
- Estude o cliente cada vez mais: aprimorar os processos é essencial à medida que o comportamento do cliente é estudado a partir dos dados colhidos pelos canais.
- Faça pesquisas de satisfação: o feedback dos clientes é ponto-chave na hora de pensar em como melhorar e otimizar os processos dentro da estratégia.
- Escolha sistemas que centralizem a informação: centralizar as informações e manter um histórico é importante na hora de otimizar os processos. Como o uso de um CRM, por exemplo.
- Tenha um plano de ação: com base no perfil do seu cliente, você pode analisar seu comportamento e oferecer o produto certo, na hora certa, de acordo com a sua jornada de compra.
- Monitore os resultados: acompanhar as métricas e indicadores é essencial para entender onde o processo pode melhorar e quais decisões tomar para isso.
Veja os benefícios do Abaccus Decision para o varejo e o e-commerce
O varejo e o e-commerce especialmente passam por alguns desafios diários como as atualizações constantes de preços e promoções, definidos por meio de regras de negócios, certo?
Outro desafio é a personalização dessas promoções, para garantir a melhor experiência na jornada de compra do cliente, considerando perfis diferentes, regiões com realidades distintas e múltiplos canais de vendas.
Assim, em qualquer canal que uma pessoa usar para interagir com a sua empresa, as informações precisam ser coletadas e armazenadas de forma centralizada. Portanto, a melhor solução para isso, é a automatização dos processos decisórios.
E isso pode ser feito através de um sistema de gerenciamento de regras de negócios que simplifica processos complexos, ficando mais fácil lidar com um grande volume de dados e fatores, regras e cálculos, em um ambiente de enorme capilaridade.
Com rapidez e precisão, o nosso software Abaccus Decision executa todas as etapas de um processo decisório, permitindo uma gestão integral das regras de negócio.
Como resultado, as empresas ganham agilidade e flexibilidade para as constantes alterações necessárias.
Com o Abaccus Decision, o seu negócio terá:
- Regras de negócios: controle de regras vigentes e vigência de regras (promoções);
- Tomada de decisão rápida e automatizada;
- Decisões mais assertivas baseadas em dados estruturados e organizados;
- Otimização do atendimento ao cliente;
- Personalização do atendimento por meio da segmentação de clientes;
- Identificação de novas oportunidades de vendas;
- Fidelização de clientes através da melhor experiência de compra;
- Autonomia para áreas de negócios e produtos;
- Independência da área de TI para atualizar regras e cálculos;
- Aumento de receita com resultados claros e efetivos.
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