Se você quer melhorar o atendimento ao cliente e integrar os processos internos na sua empresa, o Service Desk pode ser um grande aliado.
As dúvidas sobre o conceito de Service Desk são muito comuns, por isso, neste conteúdo, vamos te explicar:
- Como essa tecnologia funciona;
- Qual a diferença em comparação ao Help Desk;
- Como otimizar os seus processos;
- Como diminuir o número de ocorrências para a equipe de TI.
Confira a seguir o conteúdo e tire suas dúvidas. Boa leitura!
O que é Service Desk
Quando falamos de atendimento ao cliente, alguns processos são comuns: SAC, help desk, NPS e mais.
E novas soluções para otimizar o atendimento são muito importantes, afinal, de acordo com a pesquisa da Microsoft, 62% dos consumidores do mundo já pararam de negociar com uma empresa devido ao mau atendimento!
Dessa forma, as empresas precisam se esforçar para que o contato entre empresa e cliente seja o melhor possível, e o Service Desk é uma das soluções que servem para te ajudar nisso.
A definição de Service Desk pode começar pela sua tradução como “central de serviços”. De fato, o recurso centraliza informações, atendimento e serviços para ser o ponto de contato prioritário entre clientes, colaboradores e parceiros. Dessa forma, essa central de serviços entrega suporte ao consumidor de forma muito mais completa e integrada.
Qual a importância do Service Desk?
No mercado atual, os consumidores esperam atendimentos personalizados, ágeis e eficientes, ou seja, boas experiências na sua jornada de compras.
Portanto, além de ajudar a empresa a resolver questões complexas e centralizar os processos, o Service Desk:
- Melhora a comunicação com os usuários finais;
- Minimiza falhas de serviço;
- Otimiza o uso dos recursos de suporte do negócio;
- Gerencia o uso da rede de TI por meio de boas práticas;
- Soluciona solicitações de forma ágil;
- Melhora a qualidade dos serviços fornecidos;
- Melhora a percepção do cliente sobre a empresa;
- Aumenta a produtividade;
A tecnologia otimiza os serviços que compõem a sua central, certificando que os processos sejam entregues e fornecendo informações para correção de falhas que prejudicam o serviço.
Como funciona esse suporte
O Service Desk é formado por analistas e técnicos da informação. Ele funciona como suporte técnico e centro de contato entre usuários e o prestador de serviços, gerenciando incidentes (inclusive os graves) e administrando a operação e infraestrutura de tecnologia da informação.
O Service Desk funciona de acordo com a sua estruturação.
Service Desk Local
O Service Desk local apresenta uma localização próxima aos seus usuários e otimiza a comunicação entre o atendimento e todos os colaboradores da empresa. Por ser físico, o seu investimento é maior, pois exige uma infraestrutura de TI mais completa com maquinário, espaço e uma equipe envolvida.
Service Desk Centralizado
O Service Desk centralizado é localizado em apenas um local, que centraliza todos os contatos de clientes. É mais econômico, pois um ponto único pode gerenciar grandes volumes de contato.
Service Desk Virtual
O Service Desk virtual funciona por meio da internet e não demanda local físico. Pode funcionar de diferentes locais, inclusive a nível internacional. Por isso, utiliza tecnologia de ponta e é eficiente. Não gasta tanto com espaços físicos.
Service Desk Follow the Sun
Já o Service Desk Follow the Sun é composto por diferentes centrais dispersas em diversas localidades que se revezam para atender os clientes 24 horas por dia. Costuma ser usado por multinacionais.
Quais as funções do Service Desk?
Apesar de já termos falado sobre o que faz o Service Desk, há muito mais nessa tecnologia. A sua função mais clara é garantir que os clientes solucionem os seus problemas de forma eficiente, aumentando a sua satisfação.
Mas o sistema de Service Desk também atua:
- Como único ponto de contato para todos os usuários de serviços de TI;
- Como ponte para que o serviço opere normalmente, de forma rápida, eficiente e sem interrupções;
- Apoiando e guiando a central durante todos os fluxos de trabalho;
- Resolvendo solicitações complexas e falhas de TI;
- Gerenciando ciclos e fluxos de dados;
- Trabalhando na manutenção dos sistemas;
- Produzindo relatórios sobre a evolução dos trabalhos;
- Verificando se os trabalhos estão alinhados com as metas;
E mais!
Qual a diferença de help desk e service desk
O Help Desk pode ser traduzido como “balcão de ajuda” e, por esse termo, já é possível perceber que ele funciona como serviço de atendimento aos consumidores, solucionando dúvidas. As suas funções são:
- Esclarecer questões;
- Registrar reclamações e falhas;
- Requisitar serviços;
A sua operação pode ser administrada por empresas terceirizadas ou pela própria empresa. No entanto, o Help Desk soluciona questões simples, como a falta de acesso à internet, por exemplo.
É possível falar que o Service Desk é a evolução do Help Desk. Ele faz tudo que o Help Desk faz, mas concentra muito mais demandas, centraliza mais necessidades e é composto por maior capacidade de suporte.
Assim, a central de serviços proporciona auxílio estratégico para a empresa. A sua tecnologia funciona como uma espécie de consultoria da área para melhoria de processos e envolve funções complexas. Por isso, o Service Desk é conhecido como “segundo nível de atendimento” e o Help Desk como “primeiro nível de atendimento”.
Saiba como otimizar os processos e diminuir o número de ocorrências de TI
Para complementar a assertividade da central de serviços e corrigir falhas nos seus processos de negócios, um Sistema de Gerenciamento de Regras de Negócios (BRMS) pode ser uma ótima solução.
Isto porque esse sistema favorece a tomada de decisão e a agilidade dos processos a partir do seu gerenciamento por meio das regras de negócios e cálculos.
As regras são diretrizes que definem como as operações da empresa devem ser conduzidas, de acordo com seus limites e restrições. Uma gestão baseada em regras permite que as decisões operacionais sejam definidas e testadas de forma separada dos processos da empresa, entregando dados assertivos para o seu planejamento.
Assim, esse sistema auxilia o negócio na tomada de decisões ágeis, traz mais autonomia para a equipe, diminui falhas e ocorrências de TI, automatiza processos e mais.
O sistema gera motores de decisões que são tomadas com base em dados e de acordo com as regras que a empresa indica. Tudo com alta precisão e personalizado de acordo com o negócio.
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