Como a sua empresa usa o help desk para melhorar o seu canal de atendimento ao cliente?
O Help Desk é uma ferramenta que otimiza a comunicação com o cliente, centraliza solicitações, dúvidas e outras informações para que o atendimento forneça a melhor experiência aos clientes.
E ter um atendimento que responda às necessidades dos seus clientes de forma ágil e eficiente é quase uma obrigação da empresa.
Portanto, para que você entenda como o help desk pode te ajudar nisso, confira a seguir o conteúdo completo que fala sobre o que é o help desk, como funciona e como ele pode dar mais autonomia e agilidade para seus processos de negócios. Boa leitura!
O que é o help desk?
Help desk pode ser traduzido do inglês para “central de ajuda”, ou, mais literalmente, “balcão de ajuda”. Ou seja, indica o serviço de atendimento ao cliente fornecido por uma empresa para esclarecimento de dúvidas e resolução de problemas – nesse caso, principalmente as questões relacionadas ao T.I.
Na prática, a ferramenta é muito usada no setor de Tecnologia da Informação, e os seus benefícios são diversos:
- Centraliza as solicitações de atendimento em uma única plataforma digital;
- Otimiza a experiência do cliente com a empresa que usa a central;
- Torna os processos mais rápidos e eficientes;
- Aumenta a produtividade da equipe;
- A partir da sua análise, é possível adquirir diversos insights sobre a empresa;
O atendimento pode ser realizado através de um call center, fórum, um software, e-mails ou outros formatos.
Além disso, o help desk funciona a partir de um conjunto de estratégias para que o sistema de chamados seja eficiente e funcione como um verdadeiro serviço de apoio e suporte ao cliente, desde o pré até o pós-venda.
Help desk e TI: qual a relação entre eles?
O help desk é comumente um serviço oferecido pelas empresas que trabalham com Tecnologia da Informação, já que funciona de forma muito eficiente como um suporte técnico para as áreas da computação.
Já que esse tema pode resultar em muitas dúvidas, é comum que empresas que contratam esses serviços precisem de suporte. Então, quando um problema surge, o cliente abre um chamado e soluciona a questão.
O help desk representa um nível primário de atendimento, já que atende questões de baixa complexidade. O segundo nível é o service desk. Entenda o conceito a seguir!
Entenda a diferença entre help desk e service desk
Tanto o help desk como o service desk fazem parte desse serviço de suporte que mencionamos anteriormente, mas seus níveis de complexidade são diferentes:
O help desk funciona de forma mais imediata, prática, trabalha com incidentes de resoluções rápidas e de menor complexidade. Ele soluciona as questões mais simples e diárias, como problemas de conexão à internet, por exemplo.
O service desk é mais amplo e funciona a partir de estratégias bem definidas, sendo classificado como um segundo nível de atendimento, já que funciona como uma espécie de consultoria. Por isso, exige analistas de help desk e uma equipe especializada para lidar com a complexidade das questões.
Enquanto o serviço de help desk é o primeiro contato, o service desk é quando o problema é mais profundo e específico.
Para empresas menores e de processos simples, o help desk é a escolha ideal. Mas, para corporações e multinacionais com sistemas muito complexos, os processos precisam de um service desk.
Conheça as principais características do help desk
Dentre as funções desse sistema, estão a centralização dos canais de comunicação (redes sociais, telefone, chat etc.), armazenamento e organização dos dados sobre os clientes, gestão do fluxo de informações e prazos, gestão dos contatos e histórico de atendimento, monitoramento das interações.
Ou seja, as suas características são:
- É omnichannel: oferece integração entre canais.
- É um facilitador: centraliza os conhecimentos necessários para que o atendimento seja mais rápido e personalizado.
- É flexível: é possível adaptar a outras configurações segundo as preferências da empresa.
- É robusto: centraliza as solicitações do cliente em uma interface.
Mas, afinal, como lidar com o desafio de diminuir o número de chamadas ao help desk e dar mais autonomia à equipe? Confira a seguir a solução.
Autonomia e redução no número de chamados ao T.I.
É possível corrigir falhas nos processos de negócios, diminuindo o número de chamados ao T.I. com a ajuda de um Sistema de Gerenciamento de Regras de Negócios (BRMS).
Esse sistema é uma plataforma tecnológica de fácil manuseio, capaz de automatizar as regras de negócios e cálculos, trazendo mais agilidade no fechamento de negócios, assim como mais autonomia para a equipe que tem total controle sobre o processo, sem precisar recorrer ao TI toda vez que tiver uma mudança de regras.
Além do mais, o BRMS serve como um histórico de regras, onde a empresa pode retirar dados importantes a fim de embasar novas decisões de forma assertiva.
Portanto, convidamos você a conhecer o Abaccus Decision, nossa solução BRMS de simples interface, para que a sua equipe tenha agilidade e autonomia para conseguir reduzir o gap entre negócio e TI e automatizar decisões. Clique aqui e conheça o Abaccus Decision.
