Você sabe quais são as vantagens do ITSM ou gerenciamento de serviço do TI?
De fato, grande parte dos processos das empresas, atualmente, são digitais. Essa transformação trouxe para o mercado a necessidade de desenvolver o setor de TI.
Portanto, a equipe precisa de uma organização eficiente para entregar os melhores resultados. E o bom gerenciamento de TI é indispensável para conseguir eficiência.
Portanto, confira a seguir quais os principais processos de ITSM e as vantagens de investir no gerenciamento de serviços de TI para a sua empresa. Boa leitura!
O que é o gerenciamento de serviços de TI ou ITSM
ITSM significa IT Service Management ou Gerenciamento de Serviços de TI. Como o próprio nome indica, a sigla se refere ao conjunto de processos usados para melhorar o uso do TI no mercado da transformação digital.
O principal conceito do ITSM é o de que a tecnologia da informação deve ser oferecida como um serviço. Ele deve garantir que essa tecnologia esteja alinhada com a empresa para que as metas possam ser alcançadas.
O ITSM, na prática, vai além de um departamento, já que otimiza a forma como os serviços de tecnologia são organizados.
Assim, pensando além do hardware e software, as equipes que trabalham com sistemas de ITSM supervisionam todas as tecnologias da empresa, desde servidores e softwares a aplicativos.
Leia também como funciona o help desk e como você pode reduzir as chamadas entre negócio e setor de TI.
Qual a importância do ITSM para a empresa
O ITSM vai muito além do que muitos empreendedores estão acostumados a encontrar em um departamento de TI.
Isto porque este serviço não apenas dá suporte em caso de problemas de informática, mas projeta, gerencia e fornece toda a tecnologia da informação de uma empresa.
Ele transforma o TI em um sistema integrado para toda a corporação, aumentando o seu suporte e facilitando o trabalho da empresa.
Através de um software ITSM, é possível gerenciar a implementação de processos, criar estratégias de otimização, monitorar os resultados e mais.
Assim, o ITSM é uma necessidade da atualidade, já que garante que a tecnologia de todas as áreas da empresa funcionem corretamente.
Como funciona o gerenciamento de serviços de TI?
Mas como funciona um software ITSM na prática?
Pode parecer muito abstrato falar sobre essa tecnologia, então é essencial que você entenda mais sobre o ITSM.
O bom software ITSM automatiza o trabalho diário para que a equipe possa se concentrar no que importa. Ele inclui as atividades de projeção, criação, entrega e suporte de serviços de TI.
Trata-se de uma estrutura integrada, baseada em monitoramento e gerenciamento dos serviços técnicos de um negócio.
Os sistemas de ITSM são baseados em ITIL, que significa “Informations Technology Infrastructure Library” ou “Biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação”. Ele fundamenta o padrão internacional para gerenciamento de serviços de TI.
O ITIL é a biblioteca da infraestrutura, o conhecimento para o gerenciamento de TI, já o ITSM é o gerenciamento em si. O ITIL é o principal framework do ITSM.
Além do ITIL, o ITSM também pode incluir outras estruturas, como a CMMI e o Seis Sigma.
O CMMI (Integração do Modelo de Maturidade de Capacidade) é um processo de melhoria constante e boas práticas de desenvolvimento e manutenção. Ele tem como prioridade a flexibilidade, acessibilidade e integração com mais ferramentas.
O Seis Sigma é uma ferramenta de gerenciamento de processos. Ele ajuda na identificação rápida de falhas e suas causas.
Quais os principais processos de ITSM na empresa
O ITSM é muito mais complexo do que modelos básicos de TI. Ele implementa sistemas, atribui responsabilidades entre o time, define e gerencia os processos para que sejam sempre otimizados.
Ele funciona seguindo os passos de:
- Mapeamento e inventário da infraestrutura de TI no negócio;
- Avaliação dessa estrutura e dos seus serviços;
- Avaliação de outras ferramentas tecnológicas complementares;
- Interação com outras áreas da empresa;
- Definição de cronograma, metas e objetivos;
- Reestruturação segundo as prioridades da empresa;
- Monitoramento constante dos resultados;
A tecnologia é integrante dos processos de TI, mas não deve ser apenas esse o foco. O ITSM se expande para incluir os objetivos da empresa, aumentando a eficiência nos mais variados aspectos.
O sistema ITSM inclui os processos de:
- Gestão de incidentes, como a paralisação das operações, solicitações de novos serviços e mais.
- Gestão de problemas, como investigações e correções de incidentes e erros.
- Gestão de alterações e lançamentos, pois monitora mudanças programadas.
- Gestão de nível de serviço, para monitorar os serviços oferecidos.
- Gestão de solicitações, para acompanhar solicitações de serviços.
- Gestão de configurações, para monitorar esse aspecto do sistema de TI.
- Gestão de talentos, para alocar os colaboradores.
- Gestão de melhoria contínua, pois é eficiente para medir avanços.
Para garantir o melhor nível de serviço, otimizar o atendimento ao cliente é essencial. Entenda a função do Service Desk para a sua empresa.
As vantagens do gerenciamento de serviços de TI
A grande vantagem do ITSM está em alinhar a tecnologia com as necessidades da empresa.
Além disso, o ITSM tem outros benefícios fundamentais. Ele ajuda na redução de custos de TI, já que implementa estratégias para otimização contínua. Também promove a melhoria da performance e da produtividade da equipe.
A partir do uso do ITSM, a empresa alimentará uma cultura de inovação constante, terá maior facilidade em gerenciar riscos e as decisões passarão a ser mais assertivas, já que serão baseadas em relatórios e gestão de dados.
A tecnologia ajudará na padronização dos processos da empresa, aumentando a satisfação dos clientes e a força competitiva do negócio.
Investir na automatização te ajudará a diminuir as chamadas ao setor de TI, dando mais autonomia para as equipes de outros departamentos.
Além disso, com a ajuda de um Sistema de Gerenciamento de Regras de Negócios (BRMS), como o Abaccus Decision, o departamento de negócios não precisará recorrer ao departamento de TI sempre que tiver uma mudança de regra, pois ele tem autonomia para fazer por conta própria. Dessa forma, você consegue diminuir o número de ocorrências, desafogando o time de TI para resolver outras questões.
Isso porque o Abaccus Decision possui uma interface prática e intuitiva, onde sua equipe pode criar e editar as regras de negócios e cálculos sempre que necessário, definindo sua tabela de decisões.
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