Você sabia que uma boa gestão da experiência do cliente ou Customer Experience Management (CXM), pode trazer benefícios, incluindo receita extra?
Assim, é preciso abordar a tecnologia, não apenas como suporte de produtos e processos, mas como uma busca de soluções para criar boas experiências para os clientes.
Não que nunca a experiência do consumidor tenha sido citada, mas agora ela está no centro de tudo. Evidentemente que este foco requer uma mentalidade muito diferente e também soluções e tecnologias pensadas para esta realidade.
Muitas organizações iniciaram a migração de áreas de TI, que antes ficavam centralizadas, para integrarem áreas de negócios e formarem seus times.
A pandemia forçou empresas de todos os setores a repensar profundamente suas abordagens de experiência do cliente. Novas maneiras de interação e integração de canais foram desenvolvidas, com o objetivo de diminuir os ruídos de comunicação entre o real e o virtual, o offline e o online.
Para que a TI construa e consolide um forte programa de experiência do cliente, destacam-se alguns pontos como:
- Oferecer jornadas de cliente integrando equipes de linha de frente e back-end;
- Sincronizar e unificar os compromissos com o cliente em todos os canais.
Confira a seguir as boas práticas para manter uma customer experience management eficiente e quais ferramentas podem te ajudar nesse desafio. Boa leitura!
O que é o Customer Experience Management e a sua importância
O Customer Experience Management (CXM) é o resultado de um conjunto de elementos e estratégias feitos para oferecer a melhor experiência possível para os clientes. No caso, é a impressão que fica para o seu consumidor após ele ter vivenciado a jornada de compra.
Por isso, para conquistar clientes satisfeitos, é preciso uma atenção especial para todo o processo de interação entre empresa e consumidor. Através de estratégias de customer relationship, a sua empresa é capaz de criar um relacionamento mais próximo ao cliente através de diferentes canais.
E a importância de focar na experiência do cliente durante a jornada de compra é justamente o impacto direto com a visibilidade do seu negócio. Se o seu cliente tem uma experiência ruim, isso pode impactar por anos a sua empresa.
Além do mais, quando você oferece uma boa impressão, as pessoas tendem a indicar seu produto ou serviço, gerando assim clientes fiéis e receita extra para o seu negócio.
Segundo a pesquisa “Experience is everything: Here’s how to get it right”, da consultoria e auditoria PWC, para 89% das pessoas, a experiência oferecida por uma empresa é ponto decisivo para a compra do produto ou serviço.
E ainda na mesma pesquisa, brasileiros afirmam que não voltariam a comprar na empresa caso tivessem uma experiência de compra ruim.
Por isso, uma melhor experiência do cliente não apenas garante altos níveis de conversão, como também uma boa reputação para o seu negócio.
Boas práticas para promover uma boa experiência ao cliente
Agora que você entende a importância da Customer Experience Management, separamos algumas boas práticas para aplicar na sua estratégia e otimizar seus canais para oferecer uma boa experiência de compra. Confira a seguir:
Ofereça um espaço para o feedback de clientes
Você deve escutar o que o seu cliente achou da sua experiência na jornada de compra. Isso faz com que você entenda ainda mais seu comportamento, dando insights para que a sua equipe consiga melhorar ainda mais os processos.
Na hora de abordar o cliente, converse sobre a experiência do cliente com seu produto ou serviço e também sobre pontos da vida cotidiana. Utilize essa oportunidade para captar o máximo de informações possíveis, para conseguir criar uma jornada totalmente personalizada para o seu perfil.
Crie um mapa para a jornada de compra do cliente
É preciso detalhar todos os passos da jornada de compra do seu cliente para entender quais as melhores abordagens em cada etapa. Por isso, crie um mapa ou vários mapas que demonstrem quais as interações certas para cada fase dentro da jornada.
Esses mapas também servem para integrar as equipes que devem ser envolvidas no processo, desde o marketing até o pós-venda. Todos devem ter a visibilidade completa dos processos para entender quais as melhores técnicas para aumentar as taxas de conversão e oferecer a melhor experiência.
Leia nesse post como fazer o mapeamento de processos.
Utilize sistemas eficientes
A necessidade de sistemas e ferramentas capazes de oferecer respostas em tempo real e personalizadas aos clientes é apontada como principal desafio das organizações.
O acesso às informações, com uso das diversas ferramentas disponíveis, tem crescido muito nos últimos anos e ajudado nas estratégias de Customer Experience de diversos segmentos.
As maiores lacunas existentes ainda repousam sobre a tomada de decisões dos insights provocados pelo conjunto destas informações.
Ferramentas de BRMS preenchem estas lacunas com um benefício adicional cujo valor é inimaginável: possibilita a capacidade de transformar dados em decisões que podem atingir as pessoas certas no momento certo.
Confira também esse post sobre o BRMS e seu papel na fidelização de clientes.
Entenda como o BRMS pode melhorar a sua estratégia
A jornada do cliente deve ser acompanhada para que todos os pontos de contato possam refletir as estratégias de Customer Experience.
Esta jornada conta a história do cliente na relação com sua empresa. Ter esta jornada mapeada é essencial para orientar diversas estratégias, combinando experiências digitais e reais como dissemos anteriormente.
A solução de BRMS permite que tanto processos decisórios como variáveis possam ser gerenciados em todos estes pontos de contato. Além disso, é possível gerenciar também todos os sistemas de informações e gestão que a organização utiliza, impactando o Customer Experience (comercial, crédito, financeiro, regulamentações, etc). Tudo isto de uma forma extremamente granular.
Para garantir uma experiência única para cada cliente, por mais particular que ele seja, no Abaccus Decision, nossa solução BRMS, a sua equipe consegue configurar decisões para cada perfil em diferentes etapas da jornada e de forma totalmente automatizada.
Leia também esse post sobre a importância da tecnologia na segmentação de clientes.
Isso possibilita uma experiência única para cada cliente, através de uma ferramenta totalmente intuitiva, low code e de fácil manuseio.
Para entender melhor como o Abaccus Decision pode dar mais eficiência na gestão da experiência do cliente, clique aqui e converse com nossos especialistas.
