5 passos para melhorar a experiência do cliente

Os objetivos de um negócio, quando se trata do contato com o cliente, devem ir muito além de fazer a venda de um produto. Isso acontece porque, durante o processo de conversão, ou seja, da comercialização de uma mercadoria ou serviço, o consumidor cria toda uma percepção sobre a empresa. Esse processo é conhecido como customer experience, e a partir dele se busca melhorar a experiência do cliente!

A experiência do cliente em relação a uma empresa não se resume ao atendimento. Na verdade, esse é somente um dos pontos relevantes na avaliação sobre a qualidade da organização, que está diretamente ligado ao momento da compra. Entretanto, a experiência do consumidor é um conceito mais amplo, que envolve outras etapas importantes para otimizar e monitorar. Veja mais:

Como é o processo de experiência do cliente?

O cliente começa o processo de perceber e adquirir um conjunto de impressões sobre uma empresa a partir do momento em que ele a conhece. No caso de uma loja online, por exemplo, essa relação se inicia quando o usuário visualiza um anúncio nas redes sociais e, após isso, acessa o site da empresa para então comprar algum produto. O pós-compra, que inclui o suporte ou troca de produto, por exemplo, também é uma etapa relevante.

Em uma loja física, por exemplo, a procura pela mercadoria desejada é um momento que conta muito na análise da experiência de compra. Se os produtos não estiverem nos lugares certos, categorizados, com boa visualização do preço, já existe uma quebra na expectativa do consumidor. O tempo de espera para fazer o pagamento das compras, bem como o tamanho das filas e opções de pagamento, também são pontos cruciais.

O customer experience ocupa um espaço central na gestão de um negócio. Nunca foi segredo que a satisfação do cliente é uma das maiores conquistas que uma empresa pode ter. Entretanto, também é algo complexo, o que torna necessário otimizar uma série de processos e executar estratégias assertivas. Por isso, selecionamos 5 passos para melhorar a experiência do cliente!

1) Conheça as características do cliente para melhorar o relacionamento

O primeiro passo para melhorar a experiência do cliente é conhecê-lo. Saber a fundo sobre o seu comportamento de compra, preferências de atendimento e suas expectativas com a empresa. Isso é crucial para tomar as melhores decisões, com o objetivo de aperfeiçoar ao máximo a experiência deste consumidor com o estabelecimento.

É claro que nenhuma empresa faz isso conversando com pessoa por pessoa. Sistemas de gestão e cadastro ajudam a traçar esses perfis, a partir dos registros gerados na base de dados da loja. Portanto, é possível ter todo o controle dos hábitos de compra, o que é muito valioso para a gestão!

2) Seja criativo para oferecer aos consumidores uma experiência customizada

Após conhecer bem o cliente é possível oferecer uma experiência customizada, com base em suas preferências. Neste momento é necessária muita criatividade para proporcionar um relacionamento personalizado e mostrar aos consumidores que cada um deles é ouvido, e que isso se transforma em ações diretas.

O processamento de dados ajuda a melhorar a experiência. Com as informações do público é possível criar clube de vantagens, promoções exclusivas e adaptar todas as etapas da experiência de compra às expectativas dos consumidores, seja na loja física ou online. Com isso, cada cliente se sente único, o que gera a sensação de satisfação!

3) Use a tecnologia como aliada para otimizar toda a jornada de atendimento

A tecnologia ocupa um papel central na busca por melhorar a experiência do cliente. Neste artigo, já abordamos as vantagens dos sistemas de gestão ao relacionamento com o cliente e processamento inteligente de dados. Entretanto, a modernização da gestão de um negócio, com o uso da tecnologia, é um conceito muito mais abrangente.

É fundamental minimizar os erros e potencializar cada etapa da administração de uma empresa. Automatizar esses processos, com a ajuda de ferramentas e sistemas digitais, é um caminho sem volta. A tecnologia permite que todos esses setores funcionem de maneira integrada e assim é possível otimizar os resultados, e claro, a experiência do consumidor!

4) Capacite os funcionários e ofereça um atendimento humanizado e completo

Ferramentas tecnológicas contribuem para melhorar a experiência do cliente, contudo, o trabalho humano ainda é crucial. Afinal, de nada adianta contar com os melhores sistemas digitais se a equipe não for capacitada para utilizá-los. Portanto, treinar e capacitar os colaboradores é importantíssimo para que a experiência do público seja satisfatória.

Todo esse trabalho de capacitação deve girar em torno de um objetivo: oferecer um atendimento humanizado. Ainda que esse atendimento seja feito por canais virtuais, é necessário compreender cada cliente a partir de suas emoções e expectativas. Atender a essa demanda é proporcionar uma experiência personalizada e completa!

5) Monitore os resultados e faça o controle de qualidade na experiência do cliente

Após realizar um plano de ação, traçar estratégia e executá-las, é indispensável monitorar os resultados. Cada etapa da experiência de compra deve ser acompanhada para eliminar erros, recalcular rotas e fazer mudanças necessárias. É importante ouvir os clientes para fazer melhorias e corrigir o que for necessário para otimizar a gestão.

Melhorar a experiência do cliente é um passo fundamental para fidelizá-lo e criar um, negócio bem-sucedido. Portanto, as regras de funcionamento de uma empresa devem ser respeitadas, transformadas em uma cultura inegociável, o que envolve os colaboradores, gerentes, fornecedores e outros stakeholders!

Quer melhorar a experiência do cliente? A Abaccus pode te ajudar!

Ficou claro que melhorar a experiência do cliente é um desafio completo, pelo amplo conjunto de etapas e demandas que compõem as percepções do consumidor sobre uma marca. Portanto, toda empresa precisa executar uma gestão eficiente e cuidadosa em cada detalhe, para otimizar todos os processos e oferecer a melhor experiência possível.

É para solucionar esse problema que a Abaccus desenvolveu um sistema que gerencia as regras de negócio que as organizações precisam ter para tomadas de decisões. Uma solução que automatiza o cruzamento dessas regras para gerar a decisão correta com eficácia e agilidade. Dessa forma o gestor tem os argumentos necessários para aperfeiçoar o funcionamento de cada setor.

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